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□本报记者 张青果 实习生 谷巧燕
1 优质网络覆盖全省
记者（以下简称记）：现在用户选择电信运营商，首先考虑的是品牌和服务质量。过去，有人认为联通的基站较少，信号不佳，现在的情况有所改善吗？
王金森（以下简称王）：现在我们的城市室外覆盖没问题。我们搞过“千金寻盲”活动，用户在某地方使用手机，河北移动有信号，而河北联通没信号，他把这个信息反映上来，我们就给他奖励。尤其是从去年开始我们做了比较大的投入，加强广大农村特别是偏远落后地区的移动通信网络覆盖和营销网络覆盖，目前，乡镇覆盖率达到100%，高速公路覆盖率97%，可以说优质通信网络覆盖全省。今年我们在原有8000个基站的基础上，将再增加近3000个。
记：通话质量怎么样？
王：过去由于我们的带宽有限，在基站建设上为了保证频率的覆盖，利用技术手段部分地牺牲了话语质量，今年我们的带宽增加，过去的状况会改变，用户会享受到清晰的通话质量。
2 做足标准化产品
记：河北联通的竞争优势是什么？
王：近年来，河北联通不断深化基础管理，强化内控建设，率先在全系统开展了ISO9000认证工作，项目管理工作制和闭环管理工作制等一系列精细化管理措施的出台与实施，使公司的整体发展质量和核心竞争力显著提升。特别是我们掌握了第二代移动通信技术GSM、CDMA中的CDMA技术，可以说在网络技术方面我们都是采取国际上最先进的，所以能保持领先地位。
记：与同行比，河北联通在传统业务和增值业务方面有哪些突破和创造？
王：在产品方面我们有很多创举。比如，我们曾经推出过一个旅游产品，针对旅游者出行的特点，有适当的面值和话费标准，出行几天使用完了就扔掉了，非常方便。现在这种标准化的产品市场需求非常大。我们希望扩大产品的覆盖面，在社会的每个角落，比如大型商超、社区的小超市、农村的小商亭，用户随时随地都能买到我们的产品。
我们的增值业务发展也非常迅速。今年我们新开通GPRS 业务，5月份，河北联通手机报又正式开通。这些业务每个月的销售量都翻番增长。
3 首问负责 逐级联动
记：贵公司肯定会接到各种各样用户的投诉，一般都怎样处理？
王：我们会很好地给客户做解释的工作，并且一定会圆满解决用户投诉。
记：解决用户投诉的具体渠道是怎样的？
王：我们有逐级反应问题的渠道，有 10001客户服务热线专门受理投诉。不管什么情况的投诉都要按照服务规范认真地处理，要做细致的工作。我们实行首问负责制，不管是谁接到任何投诉都要一追到底，要帮助客户讨回公道。当然，属于客户的问题我们也会耐心地做工作。
4 向服务销售转型
记：河北联通是如何做好客户服务工作的？
王：随着网络技术的发展，各运营商在技术方面的差距越来越小，更大的竞争将在服务领域展开。我们提出，以客户为中心，以服务促发展，以优质服务提升公司核心竞争力。我们在服务上的很多举措也是比较领先的，今年将全面开展“消费请客户放心，服务让社会满意”主题年活动。为了更好地为客户服务，我们推出多项服务举措，建立起消费者投诉站和客户投诉的绿色通道。尤其我们推出的星级用户不停机工程、设立24小时营业网点等举措得到了客户的认可。
现在我们的营业厅有一套助销系统。根据用户个性化的消费特点选择一个“套餐”，比如你出差多，我们给你设计在漫游上有很大优惠的“套餐”，你不怎么出差，我就给你设计在市话上有很大优惠的“套餐”等等。用户可以通过营业员得到服务，也可以通过助销服务系统得到自己想要的信息。
另外，河北联通从2006年开始推出了乡村“缴费站”业务，并且已有95%的乡村缴费站实现了由单纯服务向服务销售转型。
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