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人保财险再次荣获服务评价“AA”评级

来源: 河北经济网  
2019-10-16 21:59:18
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  河北经济网讯(张忠义)10月14日,2018年度保险公司服务评价结果揭晓,人保财险连续第三年获得“AA”评级,展示了该公司优异的客户服务能力与良好的社会美誉度。

  近年来,人保财险持续加强服务能力建设,电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率、承保理赔查询异议信息处理时效、理赔获赔率、案均报案支付周期、亿元保费投诉率等核心服务指标不断改善,为超过1.29亿个险客户和397万团险客户提供优质、高效、便捷服务。

  该公司持续推动数字化、智能化、一体化在服务领域落地,中国人保APP、微信公众号功能不断优化完善,获客能力显著增强,客户线上化水平大幅提升,集团95518统一客户服务平台建设稳步推进;创新服务模式,推出“警保联动”、“余杭模式”、“心服务芯理赔”等一系列广受社会各界欢迎和好评的服务品牌,其中“警保联动”服务新模式在此次服务评价前十大重要服务创新项目中名列前茅,获得高度评价;持续开展保险消费者权益保护工作,启动投诉专项治理行动2.0,积极妥善处理各类投诉事项,不断加强和改进消费者宣传教育工作方式方法;开展NPS及满意度调查,推进客户旅程项目,基于投保、理赔、增值服务等9大客户旅程、43个子旅程,梳理190个关键客户接触点,进行NPS触发式调查,优化客户体验,完善运营流程,公司服务能力和品牌美誉度持续提升。

  据悉,由中国银保监会、中国银保信、中保协及院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会开展服务评价工作。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的客户服务、销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

关键词:人保财险,客户服务能力,社会美誉度责任编辑:刘军