为让用户感受到高品质服务，中国电信秦皇岛分公司对用户感知进行调研和分析：修障不及时是用户不满意的关键点。为提高用户的满意度，从服务源头上提升用户对电信宽带服务质量的感知，秦皇岛分公司通过四项举措，将故障时长从2020年12月份的5.1小时降低到2月的3.7小时，故障修复及时性问题初步取得成效。

　　严格考核内容，强化“管控能力”

　　提高装维序列人员的故障时长考核分数，主观上提高故障修复意识，宽带中心每日分两个时间段（12点和18点）在装维班组长群内通报未修复的故障明细，装维班组长及时督促装维员进行修理同时群内反馈故障修理进度，做到故障不过夜。

　　专人跟进处理，进行“超时预警”

　　安排专人跟踪督办每张工单处理情况，对即将超时工单在超时前进行预警通报，通报后由后台工单监控负责人根据通报内容进行跟踪升级督办，并按时发布跟踪处理进展情况通报，故障恢复后发布故障恢复公告，公告内容含故障发生时间、恢复时间、故障历时、故障原因、处理人等信息。

　　联动配合处理，实施“应急响应”

　　跟踪督办人员及时了解故障原因，当发现大面积批量故障及时发布公告，对故障处理中需其他部门配合处理的工单应及时汇报，由宽带中心协调其他部门及时配合处理，保证在非工作时间也可以保证故障可以及时处理。

　　责任落实到人，及时“分析总结”

　　故障各项指标分析按周（班组长周例会）、月（月度宽带指标分析会）通报总结，根据指标完成结果对故障负责人按月考核，对于出现问题的班组和个人进行约谈和整改分析。